Mini-serie om bankenes fremtid del 4

Snorre Storset er administrerende direktør for Nordea Norge.

Nordeas toppsjef: Derfor må ansvaret for innovasjon ligge i forretningsområdene, og ikke i en separat enhet.

For noen år tilbake ble bankene spådd nord og ned på grunn av trusselen fra de store tech-selskapene, fra små startups og gjennom regulering som PSD2, som tvinger bankene til å dele kundedata med tredjeparter.

Publisert Sist oppdatert

Men har de dystre spådommene slått til, eller lever bankene i beste velgående fortsatt?

Vi spurte flere personer med inngående kunnskap om bransjen om hvordan de tror fremtiden ser ut.

Først var David Baum (les artikkelen her).

Deretter snakket vi med Christoffer Hernæs, CDO i Sbanken og Johanna Herbst, CDO i Danske Bank. (les artikkelen her).

I del tre intervjuet vi Ingjerd Blekeli Spiten, konserdirektør for personmarked i DNB.

I denne artikkelen, snakker vi med Snorre Storset, Nordeas toppsjef i Norge.

— Står bankene trygt?

Jeg vil si at bankene står veldig trygt. I hvert fall om du snakker om nordiske banker. Vi ‘henger godt med i utviklingen og er en god støtte for våre kunder, sier Snorre Storset, administrerende direktør i Nordea Norge.

— Det har vært mye snakk om at de store tech-selskapene, PSD2 og startups utgjør en trussel mot de tradisjonelle bankene. Stemmer dette bildet?

Det vi har sett så langt er ikke en trussel. Tvert imot er det mange som ønsker å være en samarbeidspartner med oss Nordea har 10 millioner kunder fordelt på fire land. Det er mange, ikke minst startups og aktører som Apple og Google eller andre som samarbeider med oss.

Man kan for eksempel betale med Apple pay, fitbit pay eller hva du vil gjennom Nordea, og gjennom «open banking»-initiativet vårt er det tusenvis av selskaper som kan få tilgang til dataen til våre kunder, som jeg tror kan føre til enda bedre totalløsninger for våre kunder.

— Hva med PSD2? Har det vært en hype?

Vi har sett at det har kommet en del spennende ting ut av det, blant annet at du som kunde enklere kan få overblikk over din økonomi i mobilappen. Dette er drevet frem av PSD2. Dette betyr igjen at vi skaper større kundeverdi, og at de i neste omgang kan få bedre råd av oss. Men PSD2 har ikke vært en revolusjon så langt og jeg ser heller ikke at det fundamentalt har endret noe i bransjen så lang, men at det har hatt positiv effekt for kundene våre, kan jeg konstatere.

Må verne om relasjonen til kunden

— Men er det det noe som kan fundamentalt endre bransjen?

— Jeg tror nordiske banker har gode forutsetninger for å være relevante for sine kunder i årene som kommer. Noe vi har gjort er å modernisere vår infrastruktur, som gjør at vi vil ha helt andre forutsetninger i fremtiden.

Det starter med data vi har om kundene som kan aggregeres til data om alle kunder, som igjen kan munne ut i relevante tilbud for den enkelte kundene. Fra en til mange til en igjen.

— Så du ser ingen trussel mot bankene?

— Jo, det er alltid trusler. En utfordring er at vi får noen mellom oss og kunden. Dersom du snakker om «banking» i stedet for å snakke om bank, så vil kundeopplevelsen være viktig. Hvordan skal du kjenne pulsen på kapital- og finansmarkedet for å finne ut hva kundene vil ha? Slik at kunden har tro på oss som en partner, uten at de vil ha inn Amazon eller andre imellom. Det handler om å ha relasjonen til kunden som gjør det mulig å fylle relasjonen med mange løsninger.

Lettere å konkurrere mot banker enn Amazon

— Apropos Amazon som er på vei inn i Norden. Er det en potensiell konkurrent?

— Først og fremst på bedriftsmarkedet. De finansierer en del av bedriftene som selger via Amazon. Slik sett er det en konkurrent til banker. Men det er ikke så langt store på bankvirksomhet, men det er ingenting som hindrer dem.

Det er imidlertid lettere å konkurrere mot banker der de ikke er like langt fremme som i Norden og Norge. Vi har bedre forutsetninger for å være like relevante som Amazon i Norden dersom vi fortsetter med den farten vi har.

— Er det viktig for Nordea å eie plattformen, eller kan dere like gjerne være en av flere spillere på andres plattformer?

For de fleste av våre kunder er vi plattformen. Vi er en stor bank med mange ulike virksomheter. Det er mange av våre konkurrenter som kjører sin virksomhet på vår plattform, men det er et annet navn som frontes mot kunden. Det har vi også sett med PSD2 at det finnes en del virksomheter som vil tenke annerledes rundt sin merkevare og tjeneste, men som ikke har infrastrukturen til å levere på alt det finansielle, så de kjører det på vår plattform.

— Men er ikke dette et tap av relasjonen til kunden?

Det er avhengig av hvor omfattende det er, og dette er også gjerne virksomheter i andre bransjer som er avhengig av våre tjenester for å bygge tjenester som ikke konkurrerer med banker. Det finnes bedrifter som har som strategi å bygge opp økosystem, men så trenger de en betalingsløsning, da kan de eksempelvis bruke infrastrukturen vår.

Utfordrerbankene holder oss skjerpet, men har så langt ikke vært en trussel

— Fra ditt perspektiv, hva er de største interne utfordringene bankene står overfor akkurat nå?

Det som vi så som vår utfordring var infrastrukturen. Vi startet derfor et kjempeprosjekt for å modernisere våre kjernesystemer. For at vi skal vite hva Nordea vet, så må vi ha en god infrastruktur i bunnen. Den har gradvis blitt bygget opp til å bli veldig kompleks. Nå må vi bli kvitt kompleksiteten for å gi de beste løsningene for kundene.

— Hva er ditt syn på de digitale utfordrerbankene?

Vi tilbyr bredere konsept. Mange av utfordrerbankene har et godt verditilbud til de som kun ønsker å være en digital kunde. Men vi ser også at kunder går inn i forskjellige livsfaser, og i noen av disse har de behov for personlig rådgivning. Der har vi en mulighet til å tilby begge deler.

Utfordrerbankene holder oss skjerpet, men de har et mer A4-format. Du vet akkurat hva du får, men havner det utenfor deres modell, så må du til en mer tradisjonell bank.

Vi kjøpte Gjensidige bank som ble til Nordea Direct. Internt har vi lært mye av Nordea Direct og vi ser at en del av de løsningene som de har drevet for å drive en effektiv utfordrerbank kan effektivisere egne prosesser.

— Så verdiforslaget til utfordrerbankene utfordrer ikke verdiforslaget til de store bankene?

Så langt har vi ikke sett det som en stor trussel. Det finnes kundegrupper som vil ha en heldigital bank, men det er veldig mange som ser at det er en stor verdi i å få rådgivning. Jeg tror på det også i fremtiden.

Det avgjørende er å klare å integrere dette på tvers, slik at man kan starte som digital kunde og deretter gå over til mer personlig rådgivning, eller motsatt.

Men poenget er at uansett hvilken kanal kunden kontakter oss i, så skal de kjenne igjen Nordea og vi skal kjenne kunden, slik at du ikke må starte opp prosesser på nytt hver gang.

Må være relevant for kunden

— Hvis vi ser fem år frem i tid, vil mye eller lite endre seg?

Vi ser allerede at mye har endret seg. Det som ikke har endret seg, er å måtte være relevant og gjøre det enkelt for kunden å bruke oss som bank. Det at de har en tillit til at våre forslag er til kundens beste, er viktig.

Men hva betyr det å være relevant? Vi ser eksempelvis at interessen for bærekraft har akselerert og at kunden ønsker å få løsninger som gir svar på utfordringer kloden har, eller som bedrift når man skal omstille seg, eller du som privatperson ønsker å bidra.

Den type temaer handler om å være relevant.

— Er det andre trekk du ser som vil forsterkes?

Det man har blitt vant til i andre bransjer, forutsetter man også fungerer innen bank og forsikring. Heldigvis har vi ligget langt fremme i Norden, men vi ser at kunden ønsker å komme i kontakt med oss hvor som helst, enten det er på telefon, på chat, eller via en chatbot.

Utfordringen er at alt det må henge sammen, så det å få alle systemer til å snakke sammen på tvers vil være en avgjørende forutsetning. Men forventningene til kundene er høye fordi de har sett at dette er mulig å få til i andre bransjer.

Derfor må innovasjon må skje i forretningsområdene

Alf Gunnar Andersen i Horde har gått ut i Shifter og sagt at de vil avslutte samarbeid med sparebanker fordi det ikke kommer noe ut av det. Har han et poeng? Er det vanskelig for startups å samarbeide med store banker?

Jeg tror det er veldig avhengig av hvor mye integrasjon som kreves. Ofte er det slik at mange banker har store IT-prosjekter, og selv om viljen finnes, så kreves det en viss skala på potensialet for det skal prioriteres høyt på agendaen.

Det krever sterke ambassadører internt i bankene for å lykkes, og hos oss er det forretningsområdene som driver dette, nettopp for å få et forretningsmessig perspektiv samt se et forretningsmessig potensial i et samarbeid.

Jeg ser at andre banker har en separat venture-satsning. Da kan det være lett å slå hodet i veggen og det kan vise seg at det er mange andre ting som må innlemmes for å ta i bruk løsningen. Det kan være IT-systemer eller «compliance-prosesser». Det har jo skjedd hos oss også.

Vi har møtt mange spennende selskaper, men for at vi skulle kunne ta ut potensialet, ville det ha stor innvirkning på deres forretningsmodell. Derfor må startups tenke gjennom hva de vil. I møtet mellom små selskaper og store organisasjoner, skjer det ofte at de store nærmest for monopol på all deres kapasitet for at de skal kunne levere.

Mange av disse har ambisjoner om å vokse i andre land eller andre bransjer, så de må kanskje velge mellom å gå all inn på det som egentlig er planen eller om de vil samarbeide med oss.

—Er det en bevisst strategi at innovasjon skjer i forretningsområdene og ikke separat?

Ja, det er helt bevisst. Ofte står det mellom et samarbeid eller utvikle en løsning selv, som vi til og med kan gjøre billigere. Samtidig er vår måte å tenke på at vi ikke har monopol på gode ideer, og ofte har startups ideer som kan gjøre det mulig å tilby enda bedre tjenester til våre kunder enn det vi klarer selv. Derfor må det ligge hos forretningsområdene å vurdere om vi skal samarbeide eller gjøre det selv.