Mobilfloppen bankene kan lære av: "Man må tilpasse seg kundenes behov"

To norske giganter måtte gi opp mobilbetaling før mobilbetaling ble stort. Georg Olav Ramstad mener det er mye å lære av dette når bankene nå står overfor PSD2-æraen.

I 2015 var det kroken på døra for det som iallfall i et år eller to ble spådd å kunne bli den nye, store måten å betale på. På det meste skal Telenor og DNB sin mobilbetalingstjeneste Valyou ha hatt mellom 2000 og 3000 brukere.

– Vi har hatt noen ihuga pilotbrukere som har vært veldig glade for løsningen. Men vi har dessverre ikke fått det volumet på bruk som vi trodde vi ville få, sa konserndirektør Thomas Midteide i DNB til nettavisen E24.

Snart fire år senere brer mobilbetaling om seg, med Apple Pay og Google Pay som de to store internasjonale aktørene, og også selvfølgelig norske Vipps.

Smalt konsept

Da flere toneangivende stemmer i fintech-miljøet var samlet da TheFactory, Oslo Fintech Hub og Econa markerte PSD2-dagen på Epicenter i forrige uke. Blant temaene var følgene av EUs nye betalingstjenestedirektiv, og Valyou sin flopp ble trukket frem som verdifull lærdom for bankene og de nye tredjepartsaktørene.

Georg Olav Ramstad, leder for "open banking" i Nets, begynte sin presentasjon med å fortelle om selskapet bak den lilla logoen. Retorisk spurte han om noen husket hvilket selskap den representerte.

-- Dette er logoen til en tjeneste som het Valyou -- kanskje den første mobil-lommeboken i Norge. Laget av DNB og Telenor, og lansert i 2014. Det eneste problemet med denne tjenesten var at du måtte ha mobilabonnement fra Telenor, du måtte ha konto fra DNB, du måtte ha en ny Samsung-telefon, og du måtte ha et spesielt SIM-kort. Og om ikke det var smalt nok, så måtte du i tillegg klare å finne en bankterminal som tok NFC-betaling, og det var ikke så veldig mange av dem i Norge, fortalte Ramstad fra scenen.

Videre henviste han til at man derfor hadde en fordel hvis man bodde på Union Brygge i Drammen: Der var det en terminal.

-- Så det var kanskje ikke veldig overraskende at denne tjenesten ble lagt ned like etter at Vipps ble lansert i 2015. For med Vipps spilte det ingen rolle hvilket mobilabonnement du hadde, hvilken telefon du hadde, eller hvilken bank du var en del av. Med andre ord: Alle kunne bruke det, sa Ramstad.

Han mener bankene og de nye betalingstjenestene kan lære noe av feilene man tidligere har gjort på feltet: Man må tilpasse seg kundenes behov, for å kunne henge med i både utviklingen og markedet.

-- Du må faktisk integrere, med alle de bankene og alle de stedene du ønsker å hente informasjon.

Ingen hindringer

Ramstad ønsker ikke å kritisere selskapet, men at utviklingen i markedet ikke hadde kommet langt nok.

-- På mange måter kan man gjerne si at de var litt for tidlig ute i forhold til modenheten i markedet. Historien har vist at for å skape en suksess må det gjerne være en «alle til alle» løsning. Valyou var begrenset til én type telefon, én telefonoperatør og én bank -- i tillegg var utbredelsen av NFC-baserte kortterminaler i en veldig tidlig fase.

Valyou ble lagt ned som "en naturlig konsekvens" av Vipps' sin person-til-person betaling, som fikk gjennomslag i markedet. Vipps var først i markedet med en løsning som fungerte på tvers av banker, telefoner og operatører.

Allerede nå har bankene måttet åpne for at tredjeparter kan testkjøre APIene, fra høsten ruller det i gang for alvor med det nye betalingstjenstedirektivet. Da skal det ikke mye til før bankene havner i trøbbel, om de stikker kjepper i hjulene i samarbeidet med de nye aktørene på markedet.

-- Reguleringen stiller krav om at tredjepartene ikke skal bli stilt noe dårligere enn bankens egne kunder. Det betyr at banken ikke kan legge til unødvendige dialogbokser, forsinkelser eller andre hindringer som reduserer brukeropplevelsen. Den tjenesten man tilbyr i det dedikerte grensesnittet må være like bra som den man tilbyr i direktekanalen, sier Camilla Wollan, partner i DLA Piper.

Unik mulighet

Thomas Tjøstheim, Head of Open Banking i Sbanken, forteller til Shifter at Sbanken ser på PSD2-regelverket som mye mer enn "et krav de ikke har annet valg enn å føye seg etter".

-- For Sbanken er dette en unik strategisk mulighet og vi vil ta en tydelig posisjon som TPP. I tillegg ønsker vi å gå lenger enn hva direktivet tilsier med å integrere relevante datakilder og tjenester.  For å gjøre oss klare har vi allerede kjørt en prePSD2 pilot i produksjon siden 13. desember i fjor, forteller Tjøstheim.

Han legger til at formålet - foruten å teste teknisk integrasjon og forståelse av lovverket - har vært å teste hvordan kundene reagerer å få kontoopplysninger fra annen bank inn i Sbanken. Banken samarbeider blant annet med Lånekassen, Zeipt og Quantfolio, men at det blant annet har vært utfordrende å skulle finne ut av implementering i norsk lov, implikasjoner for nett- og mobilbank, og hvilket ansvarsforhold som skal gjelde mellom partene.

-- Uklare krav

Per Kristian Næss-Fladset, Head of Open Banking i DNB, forteller at banken har forberedt seg til PSD2-regelverket ved å bygge API'er for tredjeparter og gjøre andre tilpasninger i produkter og tjenester -- blant annet i den nye mobilbanken sin.

-- Med lansering av ny mobilbank bygger vi en helt ny plattform, hvor vi stadig vil slippe nye funksjonalitet. Samtidig som den nye appen er bygget for at alle kan ta den i bruk – også de som ikke er kunder i DNB. Mobilbanken skal være det foretrukne stedet for å få oversikt over egen økonomi – og på sikt vil appen åpnes opp for til alle, uavhengig av om man er kunde i DNB eller ikke, forteller Næss-Fladset.

Næss-Fladset forteller at DNB ser frem til å på sikt kunne åpne opp egne produkter og tjenester for flere enn egne kunder, men at det ikke har vært enkelt å sikre at alle krav etterkommes.

-- De største utfordringene har vært uklare krav og usikkerhet med hensyn til hvordan kravene skal tolkes. Her i Norge er det også en utfordring at regelverket kommer på plass senere enn resten av Europa, sier Næss-Fladset.

Johanna Herbst, Digital Chief Officer fra Danske Bank, forteller at de ser på et samarbeid med flere aktører.

-- Et eksempel på selskaper vi jobber med, er Spiir og deres Nordic API Gateway, som vi benytter til at få adgang til data under PSD2. I tillegg er det Mina technologies som vi gir adgang til transaksjonsdata for å gi våre kunder et overblikk over deres abonnementer, samt mulighet for oppsigelse og forbedring av abonnementer gjennom vår nye Mobilbank, forteller Herbst.

-- API-aggregering vil stå sentralt

Ramstad mener at særlig brukervennlighet og nytte vil spille inn i hvilke tjenester som overlever på lang sikt.

-- De tjenestene forbrukerne oppfatter som kundevennlige og nyttige, vil vinne frem. I en PSD2-verden betyr dette at tilbyderne av tjenester må sikre seg tilgang til alle relevante kilder i markedet. Det være seg banker, digitale kvitteringer, kredittkort, offentlige institusjoner eller lignende. Dette er en jobb de færreste selskaper, de store inkludert, vil se seg tjent med å gjøre selv, forteller Ramstad.

API-aggregering vil derfor stå sentralt, og dette er spesielt viktig for startups som har begrensede ressurser og behov for å nå markeder hurtig, til en overkommelig pris. Dette blir ikke mindre viktig etterhvert som markedet beveger seg fra PSD2 og Open Banking, til en API-økonomi der man ser at selskaper bygger tjenester på tvers av industrier.

-- I en "pre-PSD2"-fase, som den vi er i nå, er det flere oppstartselskaper som har koblet seg tett til en eller to banker. For å lykkes trenger disse å skalere, med andre ord gjøre seg uavhengige av enkeltaktører, og dra nytte av mulighetene PSD2 åpner for koble sammen informasjon og tjenester på tvers av kundenes eksisterende bankforhold.