Bankene har gjort kundene likegyldige: Nå vil de gå ulike veier

Kundene klarer ikke å skille mellom aktørene, men Sbanken, DNB og Danske Bank varsler endring. Slik vil de vinne kampen.

Det er lite som tyder på at ny teknologi og smarte løsninger har tatt kundetilfredsheten til nye høyder, viser en fersk EPSI-rapport om den norske bankbransjen.

Nær halvparten (43 prosent) av de spurte, er dessuten likegyldige til hvilken bank de benytter, så lenge vilkårene er gode.

Forklaringen ligger ifølge rapporten i at funksjonaliteten og de tjenesten bankene tilbyr, oppleves som standardiserte. Da er det ikke så viktig hvor de er kunder, heter det videre.

– Vi kan ikke si vi er veldig overrasket over tallene, sier Knut Anders Wangen, kommersiell direktør i Danske Bank Norge.

"Ikke vært mulig å skille seg ut"

Wangen viser til at vilkårene og løsningene tradisjonelt har vært solide og velfungerende, dette med utgangspunkt i bankenes samhandling om en felles infrastruktur.

– Det har så og si ikke vært mulig å skille seg ut i veldig stor grad, sier banktoppen, men spår en annen fremtid:

– Dette skyldes rett og slett at bankene nå velger forskjellige samarbeidspartnere hva gjelder nye tekniske løsninger, og at de dermed på sikt kommer til å havne på forskjellige steder med ulike løsninger som oppfattes annerledes fra hverandre, sier Wangen.

Han tror også strategien de ulike bankaktørene velger, også kommer til å være ulik, noe som trolig vil forsterke ulikhetene. Selv fokuserer Danske Bank på å implementere tredjepartsløsninger og funksjonaliteter i egne systemer levert av aktører i et kommersialisert samarbeid.

– Vi har valgt denne veien fordi vi ser at vi er nødt til å knytte oss tett opp mot eksterne aktører for å holde tritt på den hurtige utviklingen, sier Wangen.

– Må fokusere på kundene behov

Også leder for brukeropplevelse i Sbanken, Christine Wald-Jacobsen, mener det er vanskelig å skille seg ut i banknæringen.

– Det har vært riset bak speilet hele veien. Banker blir en ren commodity-leverandør av lavkost-produkter, sier hun og legger til:

– Og pris er en viktig faktor, men i en helhetsvurdering er tillit avgjørende. Du vil ikke velge en billig løsning av noen du ikke stoler på.

Wald-Jacobsen mener at banker først og fremst må konsentrere seg om kundens behov. Sbankens strategi for å møte kravene, er å kjøre et beta-program med 20.000 brukere.

Det betyr imidlertid ikke at man skal lytte til og gjøre alt kunden ber om, presiserer Wald-Jacobsen. Den etablerte bankbransjen har for eksempel ikke tatt inn over seg hvilke kundeopplevelser man kan levere med ny teknologi, og mange sier seg fornøyd med en "one size fits none"-løsning, mener hun.

– Bruken av data er underutviklet. Hvis man hele tiden spør hva folk vil ha, blir svaret "mer av det samme". Da risikerer man at utfordrerne tar markedsandeler.

"Innser at bankprodukter ikke er høyinteressant"

DNB tar kundenes likegyldighet som en utfordring:

– Bransjeundersøkelser viser at bankene nyter stor tillit blant folk flest og kundetilfredsheten er jevnt over god. Vi må samtidig bite i eplet og innse at bankprodukter ikke er høyinteressant i det daglige, sier Andreas Nyheim, kommunikasjonsrådgiver i DNB.

– Vi er viktige når kundene virkelig trenger oss, enten det er boligkjøp eller andre store livshendelser, sier han. 

Han forteller videre at storbanken har et ønske om å skille seg ut fra konkurrentene:

– Derfor investerer vi tungt i ny mobilbank og digitale satsinger som Spare, samtidig som vi skal fortsette å være tilstede med folk du kan snakke med over hele landet, sier han og understreker at konkurransen tilspisser seg:

– Vi møter ny konkurranse både fra startups og internasjonale selskaper, og det er ingen grunn til å tro at den avtar i årene som kommer. Tvert imot, sier han.

– Vi må derfor være best på å gi kundene enkel oversikt og nyttige råd om vi skal gjøre dem fornøyde også i fortsettelsen.

"Nær og personlig"

I Sbanken blir videreutvikling av kundegrensesnittet viktig for å holde på- og øke kundemassen i tiden fremover.

– Vi tror på å jobbe med å være relevant i folks økonomiske hverdag. Trafikken går fra nett til mobil, og da må vi forstå mobilen. Der er det helt andre muligheter til å være nær og personlig, sier Wald-Jacobsen.

Hun legger heller ikke skjul på at de mange utfordrerbankene tør å utfordre og utforske brukeropplevelser på andre måter enn de etablerte aktørene på en del områder.

– Lanserer du med null brukere, kan du være mye mer eksperimentell. For oss som har eksistert en stund vil det alltid være slik at mennesker liker i prinsippet ikke endring spesielt godt. Derfor må vi være bevisst hvordan endringene gjøres. I stedet for store "big bang"-lanseringer, jobber vi kontinuerlig med forenkling og fornyelse, men vi kommer av og til med overraskelser som kunden har glede av.

– Vi ser alt for mye i bakspeilet i det vi presenterer for kundene. Man får ikke gjort noe med det som har gått ut av konto. I hverdagen er det mer interessant å se fremover, tror jeg. Det vil si bedre rådgivning om hverdagsøkonomi "on the fly" til kundene, sier Wald-Jacobsen avslutningsvis.