Kan liten lære stor mer om fornøyde kunder?

Dette er et utdrag fra vårt nyhetsbrev om finansteknologi, FinShift, som sendes ut hver onsdag. Meld deg på brevet under.

Hva er saken?

For en uke siden signerte DNB og Sbanken den felles fusjonsplanen som gjør Sbanken til et heleid datterselskap.

Denne uken kom Epsi Ratings årlige kundeundersøkelse om den norske bankbransjen. 5000 dybdeintervjuer er gjennomført for å finne ut av hva norske bankkunder virkelig mener om sine pengeforvaltere.

Den forteller blant annet at vi har stadig mindre kontakt med bankene. Andelen bedrifts- og privatkunder som har hatt kontakt med sin bank har falt med ti prosentpoeng for begge kategorier fra 2017 og frem til i dag.

Bankkundene synes heller ikke servicenivå er tilbake på samme nivå som før korona, men ligger på samme nivå som under koronatiden.

Blant norske privatkunder er det som vanlig Sbanken som stikker av med seieren. Den er den eneste banken som har over 80 prosent fornøyde kunder, selv om det var et tilbakeskritt fra rekordhøye 82,1 prosent i 2021.

Epsi skriver i rapporten at nedgangen og en høy andel som vurderer å bytte bank, trolig henger sammen med DNB-oppkjøpet.

I motsatt ende av tabellen finner vi den nye Sbanken-eieren DNB som har falt fra neste siste til siste plass i kategorien fornøyde privatkunder. Andelen fornøyde kunder endte på 63, 1 prosent, til tross for at banken fikk gode tilbakemeldinger på sine digitale løsninger og at de gjør det bra blant yngre kunder.

En ting som kan ha påvirket resultatet for DNB, er det siste halvårets omfattende legitimeringsarbeid av bankkundene. Kommunikasjonsdirektør Vibeke Hansen Lewin innrømmer overfor FinansWatch at det har gjort at det har tatt lenger tid å komme frem på telefon og booke rådgivningstimer.

Det kan noteres at DNB ligger i bunnsjiktet også blant bedrifter, men der har de Nordea etter seg. Faktum er at de eneste tre bankene som ligger under bransjesnittet blant bedrifter, er de store bankene – de to nevnte og Danske Bank.

Hvorfor er dette interessant?

Da det i vår ble klart at fusjonen til slutt ble godkjent, ble det skrevet en god del om hvordan det skulle la seg gjøre å smelte de to bankenes kulturer sammen. Og at det nok ikke var et aldeles enkelt arbeid. Epsi-tallene bare understreker at det vil kreve mye jobb.

Nå virker dette å være en utfordring som aktørene tar på største alvor.

– Vi er veldig imponerte over at Sbanken har Norges mest fornøyde bankkunder. Vi er nå i den morsomme fasen hvor vi kan lære av hverandre og planlegge hvordan vi skal bruke det vi er gode på sammen for å lage gode kundeopplevelser, sier Lewin til FinansWatch,

Hva er konsekvensen?

Kundetilfredshet er ikke noe som nødvendigvis lar seg endre over natten. Men til neste undersøkelse om et år bør sammenslåingen være gjennomført. Det skal bli interessant å se om vi allerede da kan få noen indikasjoner på indre påvirkning.

Om ikke annet hadde det vært interessant å være flue på veggen da den fremtidige organisasjonen skal spikres,

Relaterte saker

→ Epsi: Topp og bunn for DNB (FinansWatch)
→ DNB og Sbanken har signert fusjonsplan (FinansWatch)
→ Bankstudien 2022 (Epsi Rating)