– Målet vårt er å ha null frafall blant de kundene vi følger opp gjennom Customer Success-avdelingen, sier Jessica Goodfellow, leder for TicketCo sin forholdsvis ferske Customer Success-avdeling. 

Det finnes ikke et norsk ord for Customer Success, men det handler om å følge opp kundene og styrke deres tilfredshet. Tett oppfølging skal få kundene til å bruke produktet best mulig, mens selgende bedrift skal få lojale og fornøyde kunder over tid.

I alle bransjer der kundene har abonnement - er «churn» eller frafall et kjent begrep. Alle jobber for at denne raten skal bli lavest mulig. 

Men hvordan får man det til? TicketCo mener de har sett noe som virker. 

Se TicketCo sine åtte tips nederst i saken. 

– Det hjelper ikke hvor mange gode selgere du har, om du ikke klarer å holde på kundene. Sånne som Jessica er de nye rockestjernene i software-selskaper, sier TicketCo-gründer og daglig leder Carl-Erik Michalsen Moberg.

For ett år siden fikk Goodfellow ansvaret for å bygge opp avdelingen. I sommer starter ansatt nummer fire.  

Avdelingen følger 50 av TicketCo sine kunder ekstra tett. Disse kundene står for rundt halparten av inntektene til TicketCo. 

Selskapet hadde en omsetning på 50,1 millioner kroner og et driftsresultat før avskrivninger på 5,8 millioner kroner i 2023, viser regnskapet. 

– Hvordan går det når det gjelder frafall /nedgang i denne gruppen? 

– Frafall blant de 50 er omtrent lik null, sier Goodfellow. 

 Rett etter pandemien lå frafallet på 10-15 prosent. Nå er det generelle frafallet på 3-4 prosent, alle kunder under ett. Selskapet regner frafall/nedgang i årlige gjentakende inntekter og ikke i antall kunder. 

Tar helsesjekk på kundene 

I tillegg til å følge 50 selskaper tett, tar TicketCo også pulsen på samtlige av sine rundt 4000 kunder. Alle kunder har en helsesjekk-skår. Hver mandag går avdelingen gjennom hvilke kunder som trenger oppfølging. 

– Det er som når du drar til fastlegen for å ta en full helsetest. Vi kjører sånne tester på våre kunder fortløpende, forteller Goodfellow. 

Mens fastlegen bruker puls og blodprøver, bruker TicketCo variabler som omsetning og aktiv bruk av programvaren for å kategorisere kundene inn i rød, gul eller grønn «helsestatus». 

 – Hvordan skiller kundesuksess seg fra kundesupport? 

– Kundesupport tar man bare kontakt med når man har problemer og trenger hjelp til noe. Med CS-avdelingen ligger vi i forkant og er på tilbudssiden. Vi skaper sterkere relasjoner mellom oss og kundene, og gir kundene merverdi etter at de har kjøpt produktet, sier Goodfellow. 

Hun viser til sløyfen på veggen. Den tradisjonelle kjøpstrakten er ut. Sløyfen illustrerer at kunden skaper vekst også etter å ha signert. 

– Norge er bakpå

Moberg sier det er en jobb som må gjøres på styrerommet for at et selskap skal tørre å satse på kundesuksess-avdeling. Han har selv argumentert for hvor viktig det er og fått styret med seg. 

– Vi ligger bak på dette i Norge. Mange tenker fortsatt bare på å ansette gode selgere. Det gjorde vi også. Det var vanskelig å finne kompetanse på dette både i Norge og Europa. Vi er med i et nettverk med noen av de største amerikanske programvare-selskapene for å lære mer om dette. Våre ansatte er i direkte kontakt med CS-eksperter fra store tech-selskaper, sier Moberg. 

Et søk på stillingsannonser på Finn viser at det var åtte stillinger i hele Norge for customer success innen IT, IT og programmvare og internettbaserte tjenester. Det var rundt 150 stillinger på salg i samme kategori. 

Moberg mener kundesuksess-oppfølging er viktig for at norske bedrifter skal bli bedre på vekst: 

– Svært mange selskaper tror at markedsføring og salg er det som gjelder, og salg tar deg lett til de første ti millionene. Men dersom vi skal bli et bra land å starte i og få teknologiselskaper til å vokse i, må vi forstå totalbildet i en inntektsarkitektur. Det er første dette som tar selskapet fra 10 til 100 millioner og så videre 200 millioner i omsetning. Det er da vi kan skape de virkelig store verdier fra Norge, sier Moberg. 

– Hvordan går det etter at dere har satset på customer success? 

– Tallene taler for seg. Vi har klart å snu trenden og går i pluss. 

Sprer ordet 

I tillegg til å skape fornøyde kunder som blir værende og bruker tjenesten, ser selskapet at satsingen også fører til at nye kunder kommer til. Når noen av de eksisterende kundene tipser om nye kunder gjennom CS-avdelingen går det raskt mot signering. 

– Hundre prosent av de nye kontaktene som kommer til oss via CS-arbeidet ender med signering. Til vanlig ligger det gjerne på én av ti som signerer, sier Moberg.