De som i fremtiden lykkes med å levere på sine kundeløfter, er bankene som klarer å forstå hvem de er til for. 

Innlegg skrevet av Stefan Astroza, analysesjef  i Cicero Consulting. 

Det er ikke overraskende at mange kunder er likegyldige til hvilken bank de benytter. For hvilke banker skiller seg egentlig ut i mengden?

Det finnes rundt 120 banker i Norge, og alle beveger seg i samme retning. Bankene er tilsynelatende mer opptatt av å ligne på hverandre enn å tydeliggjøre overfor kunden hva som gjør dem unik.

Slik gjør bankene seg selv en bjørnetjeneste, og reduserer tilgjengelige strenger å spille på i kampen om kundene.

Da sitter man igjen med pris som det mest effektive virkemiddelet for å få kunden på flyttefot. Nå er det slik at bank er lavinteresse og veldig få tar seg faktisk bryet med å bytte bank - noe mange aktører lever veldig godt med.

Flere banker bør derimot hente inspirasjon fra nye fintech-utfordrere i Europa som Monzo og Starling Bank. De har et spisset verdiforslag og er tydelig på hvem de er til for.

Vi trenger ikke flere aktører i Norge som skal tilby bank fra A til Å for alle og enhver.

Bulder Bank-satsningen til Sparebanken Vest blir derfor et kjærkomment tilskudd til markedet denne høsten.

Mobilbank er en hygienefaktor. Analyser vi i Cicero Consulting har utført viser at ingen banker leverer digitale løsninger som skaper konkurransefortrinn. Dette er derimot i endring.

Som privatpersoner blir vi stadig mer vant med enkle og sømløse tjenester som i sum endrer våre vaner. Enten det er at vi leier en bil via Hyre uten å være i kontakt med et menneske eller at betalingen for sparkesykkel-turen bare skjer.

Høyere forventninger om unike kundeopplevelser, kombinert med innføringen av PSD2, bidrar heldigvis til at vi nå ser at det vokser frem nye spennende digitale tjenester. Som et eksempel samarbeider Danske Bank med fintech-selskapet Minna Technologies om en tjeneste som gir oversikt over alle abonnementer man har – som Spotify eller Netflix – og lar brukeren kansellere disse direkte i mobilbanken.

Mens en håndfull banker jobber med å lage digitale løsninger som skal være «PT’en for privatøkonomien», henger de fleste langt etter. Etter hvert som forspranget øker vil det digitale tjenestetilbudet bli et stadig viktigere konkurransefortrinn.

Folk flest kan nok enes om at bank og privatøkonomi er viktig. Men de færreste av oss går rundt og venter på at det lanseres ny funksjonalitet i mobilbanken.

Aktørene bør uansett ikke sitte stille i båten. Det ligger et stort potensial i å tilby relevante og personaliserte tjenester til kundene.

Bankene sitter på store mengder kundedata, men vi har til gode å se tjenester som virkelig viser nivået av personalisering som bankene kan oppnå. Våre undersøkelser viser at 46 prosent av nordmenn mellom 18 og 39 år er villig til å dele informasjon om sitt forbruksmønster med banken dersom de får skreddersydde tjenester i retur.

Det å etterligne det alle andre gjør blir en feilslått strategi i morgendagens marked. De som i fremtiden lykkes med å levere på sine kundeløfter, er bankene som klarer å forstå hvem de er til for.

I tillegg må aktørene gjennom handling vise at de setter kundens behov i sentrum, og ikke bare hevde dette i «fluffy» kundevisjoner. Kundene, dataene og teknologien er moden.

Så hva venter bankene på?

Les også: I halvannet år har PSD2 vært den store snakkisen: Nå er dagen her, men kundene kunne ikke brydd seg mindre