Slik vil DNB bruke sine «digitale filialer» for å kapre brukere fra kunder i andre banker
For DNB er det viktig å rendyrke Mobilbanken og Spare som to distinkt forskjellige veier inn i banken.
Publisert
Det er nå to år siden DNB lanserte sin nye mobilbank. Den lanseringen var også starten på en ny måte å jobbe på, som har fått en stadig mer fremtredende plass i DNBs strategier.
Ut forsvant en mobilbank som i praksis var en speiling av nettbanken og som i beste fall ble oppgradert et par ganger i året. Inn kom en ny, skybasert metode, der mobilbanken oppdateres hver måned.
– Fleksibiliteten og måten man har jobbet på har vært en viktig del av strategien. Mobilbankteamet under Nicolai Ryghs ledelse, har gått foran med å jobbe agilt. Det har vært banebrytende på mange måter, og er blitt en måte vi ønsker å jobbe på i hele konsernet, sier Ingjerd Blekeli Spiten, konserndirektør for personmarked i DNB.
Når Kjerstin Braathen i fjor høst endret i organisasjonen, flyttet hun blant annet deler av teknologiorganisasjonen nærmere forretningsområdene. Blekeli Spiten fikk ansvar for de applikasjonene, tjenestene og it-utviklingen som hører til personmarkedet eller der området har konsernansvar som største bruker.
Under henne ble Nicolai Rygh teknologidirektør og fikk det samlede utviklingsansvaret for mobilbanken, nettbanken og Spare-appen.
– Målet var å få overført farten og metodikken mobilbankteamet hadde til våre andre kanaler, sier Blekeli Spiten.
Spare måtte få være seg selv
Det først og fremst fått betydning for den videre utviklingen av Spare-appen.
– Spare-appen kom jo til i en periode da man skulle lage en app for absolutt alt. Men arbeidet i ettertid har vist at den retter seg til litt andre målgrupper enn mobilbanken og har så pass spesifikke tjenester at den må fortsette å få være en egen app, sier Ingjerd Blekeli Spiten, konserndirektør for personmarked i DNB
For DNB betyr det at mobilbanken skal være inngangen for alle hverdagslige ting du skal gjøre i banken mens Spare skal være mer av en investor-app som tilbyr aksjehandel, fondshandel, analyser, podcaster, det vil si alt som er knyttet til kundens investorliv.
– Du kan se det som at vi leder folk inn til riktig del av DNB, mer enn at vi trenger to apper. Det er en smart måte å hjelpe kunden til det riktige produktet, forklarer Nicolai Rygh, teknologidirektør i DNB personmarked.
Må bli som tvillinger på noen måter
Valget om å ha hverdagsoppgaver og investeringer i to forskjellige apper, har imidlertid ikke vært en særlig sømløs opplevelse for den vante DNB-bruker - hittil. En årsak er at de har vært laget på ulike teknologiske plattformer og av forskjellige team.
Det er noe Nicolai Rygh skal gjøre noe med i rollen som teknologidirektør med samlet utviklingsansvar.
– At vi nå jobber som ett team, gjør at vi kommer til så se på Mobilbank og Spare som to digitale filialer, slik at vi kan velge å posisjonere hvilke varer som er i vinduet, sier Rygh.
– Samtidig er det utrolig viktig å gjøre opplevelsen så sømløs og friksjonsfri som mulig. Derfor må de være tvilling-apper når det gjelder inn- og utlogging og utseende. Skal vi etter hvert begynne å flytte funksjoner mellom appene er det avgjørende at funksjonen ser helt lik ut i begge, legger han til.
Har økt bevisstheten om «Pengebruk»
Ifølge Rygh er det aller viktigste å hjelpe kundene til å bruke sine penger mer fornuftig, og peker på at innføringen av funksjonen «Pengebruk» i mobilbanken har bidratt til å gjøre kunde mer bevisste på nettopp pengebruken sin. Men han er også klar på at den som bare trenger å spare 500 kroner i måneden i fond, har andre behov enn den som har sin egen investeringsportefølje å styre over, og at det skal gjenspeile seg i appene.
– Jeg tror som sagt at mange av funksjonene du ser i Spare i dag også vil bli tilgjengelige i Mobilbanken, og vi skal sørge for at om du er logget inn i den ene appen, så vet vi det i det du åpner den andre og harmoniserer opplevelsen, sier Rygh.
Lang liste på ny funksjonalitet
Med det økte tempoet i nye utgivelser, har Rygh også en lang liste med ny funksjonalitet som det er ønske om å få på plass.
Spare-appen har for eksempel i dag en nedskalert versjon av nettbankens store aksjehandelsløsning. Den skal oppgraderes i løpet av 2021.
En annen ting er at det blir mulig å legge til kontoer fra andre banker.
– En del mindre banker, som ikke har investert like mye i digitale kanaler, har spurt oss om når det vil bli mulig å aggregere konti. Det vil bety at deres kunder kan bruke Spare for å gjøre investeringer og kjøpe fond, men likevel beholde pengene i sin egen bank, sier Blekeli Spiten.
I mobilbanken er det fremover prioritert å få oversikt over forsikring, lånekassesaldo og finansieringsbevis. Samtidig jobbes det med forbedringer på abonnement, innsiktstjenester og betalingsflyt.
– Forbedringer er ekstremt viktig, og er en årsak til at kundene i dag er fornøyde med mobilbanken. Kunder som vil gjøre ting selv, skal få gjort det selv. Det skal ikke være nødvendig å ringe oss, sier Rygh.
Fornyelse av «kjøpesenteret»
Litt ved siden av, men som et resultat av de samlede ressursene, jobber også Ryghs utviklingsteam med nye dnb.no. De første sidene ble lansert for et par uker siden. Til å begynne er det bare den utvendige delen av siden – eller «kjøpesenteret vårt», som Nicolai Rygh kaller det, som har fått en overhaling.
– Det var et designløft. Etter hvert skal vi tilpasse nettbanken, slik at den får den samme plattformen som mobilbanken og et uttrykk som blir mer likt mobilbanken over tid, sier Rygh.
PSD2-problematikk
Selv om DNB har en lang liste av ting som banken ønsker å få gjort, er det også eksterne faktorer som fører til endringer.
– PSD2-direktivet stiller krav til når vi skal bruke og ikke bruke BankID. Hvordan tjenestene legges ut i våre egne kanaler må også være likt de som vi tilbyr i API-er. Det gjør at vi må endre nettbanken slik at de tjenestene har samme type løsning som vi tilbyr eksternt, slik at vi likebehandler, sier Rygh
– Burde dere ikke ha hatt dette på plass allerede? Det er tross alt mer enn et år siden PSD2-direktivet ble innført.
– Jo, men vi har mye på plass. Implementering av PSD2 har vært krevede og vi er utålmodige etter å komme helt i mål. Hovedsakelig gjelder dette bedriftssiden. For personmarkedet har vi kommet langt og et større antall tredjeparter benytter API-ene aktivt, svarer Ingjerd Blekeli Spiten, før Nicolai Rygh legger til:
– Mobilbanken er bygget på den samme infrastrukturen som vi benytter for PSD2 for å legge til rette for likebehandling av tredjeparter med våre egne kanaler. Deler av løsningene ligger imidlertid fortsatt på gammel infrastruktur og har vært krevende å gjøre tilgjengelig for tredjeparter på en forsvarlig måte. Særlig gjelder dette for bedriftssiden der kompleksiteten både i funksjonalitet og løsninger er stor.
Størst fokus er på Egen Pensjonskonto
Tross alle oppgraderinger og nye «releaser», er det store fokuset det neste halvåret Egen Pensjonskonto. Fra 1. februar samles alle innskuddspensjonskapitalbevis, ikke fripoliser, i en konto hos den aktør din arbeidsgiver har valgt som pensjonsleverandør.
– Det vil være et enormt informasjonsbehov, og der har vi et samfunnsansvar sammen med alle andre aktører og myndigheter å forklare hva dette vil føre til, sier Ingjerd Blekeli Spiten.
Blekeli Spiten mener at DNB er godt posisjonert for å hevde seg i kampen om pensjonskundenes interesse og at det vil bidra til å gjøre Spare-appen relevant for enda flere DNB-kunder, men også for folk som ikke er DNB-kunder.
– En viktig endring er at det mulig å bruke Spare uten å være DNB-kunde. Det må det være slik at de som har sin pensjon via bedrifter som har valgt DNB, får tilgang til pengene.
På den andre siden er det kunden som velger hvem som skal forvalte pensjon, som om det noen som vil bytte må banken bare forholde seg til det. I teorien skal det bli like enkelt å bytte pensjonsforvalter som det er å bytte strømleverandør.
– Egen Pensjonkonto har muligheten til å bli en skikkelig «gamechanger», som gjør at folk endelig skjønner hva de vil få i pensjon i fremtiden. Husk at nesten halvparten av befolkningen ikke vet hva de vil få utbetalt.