Tor W. Andreassen, professor og leder av  Center for Service Innovation, NHH, tilsvar til kommentar av journalist Lucas Weldeghebriel i Shifter

Journalist og gründer Lucas Weldeghebriel er ikke nådig i sin i kommentar om Norsk Innovasjonsindeks på Shifter.no 19. januar. Han mener blant annet at dette ikke kan kalles en innovasjonsmåling og bruker ord som «sludder» om rangeringen. Dette kan ikke stå uimotsagt.

Norsk Innovasjonsindeks (NII) har vokst frem som en del av forskningen rundt måling av kvalitet og kundetilfredshet. Erkjennelsen var at kunder var de beste dommere av kvaliteten i bedriftenes leverte produkter og tjenester. Professor Claes Fornell ved University of Michigan var en pioner i utviklingen av en nasjonal målemetodikk, med grunnlag i eksisterende kunder av definerte bedrifter i definerte bransjer.

Sammenstillingen ga grunnlag for det som senere ble kalt Nøyd Kundeindeks i Sverige, Norsk Kundebarometer i Norge og American Customer Satisfaction Index i USA. I Norge grunnla jeg Norsk Kundebarometer som har hatt en vesentlig innvirkning på hvordan norske bedrifter nå gjennomgående leverer varer og tjenester av høy kvalitet.

I tråd med den økende interessen for entreprenørskap og innovasjon i USA og Norge rundt 2005, initiert av IBMs «Service as a science»-initiativ, begynte en del forskere – deriblant jeg – å interessere oss for tjenesteinnovasjon som vesentlig annerledes enn produktinnovasjon. Forskningen går nå langs to spor: innovasjon og gründere (entreprenørskap) og innovasjon og modne foretak (intraprenørskap).

I 2010 ble NHH, som den første handelshøyskolen i Norge, tildelt status som Senter for Forskningsdrevet Innovasjon (SFI) av Norges Forskningsråd. Med denne betydelige bevilgningen i ryggen opprettet vi i 2011 Center for Service Innovation (CSI) sammen med noen av de største tjenesteytende virksomhetene i Norge – deriblant Telenor.

I 2014 begynte vi arbeidet med å utvikle en teori for måling av opplevd innovasjonsevne for store modne virksomheter, slik kundene opplever det. I dette ligger samme anerkjennelse som fra måling av kvalitet på midten av 1990-tallet. Således er det i forskningsverdenen ikke noen faglig uenighet i tilnærming da den bygger på samme forskningsdesign som den nasjonale målingen av kundetilfredshet.

For at Lucas Weldeghebriel skal være konsistent i sine innsigelser, antar jeg at han har samme innsigelser mot Norsk Kundebarometer som han har gir uttrykk for mot Norsk Innovasjonsindeks.

Vårt utgangspunkt er basert på to fundamenter:

• Nasjoner kan aldri være innovative, men bedriftene i nasjonen kan være det
• Kundene og ikke ledere eller eksperter er de beste dommere av innovasjoner

I lys av dette blir det uinteressant om bedriftenes innovasjoner er av kostnadsreduserende karakter, kvalitetsforbedrende karakter, eller av disruptiv karakter. Det sentrale spørsmålet blir: Har bedriftenes innovasjoner ledet til at kundetilførte verdier stiger eller synker?

Sammen med CSI-partnerbedriftene utviklet og testet en forskergruppe ved NHH høsten 2014 ulike teoretiske modeller og mål for pådrivere av opplevd innovasjonsevne og konsekvenser av innovasjonsevne. Fordi det var viktig å kunne knytte dette til bedriftenes økonomi, introduserte vi en ny og en gammel variable: relativ attraktivitet i markedet og kundelojalitet.

I 2015 og 2016 testet vi teorien og kom frem til en teoretisk modell som statistisk holdt mål for publikasjon i ledende internasjonale journaler – noe som er et forskningskrav. Vi har gjennom 2015, 2016 og 2017 invitert oss til en rekke lederforum for å presentere vår konseptuelle modell, teoribruk, logikk og tilnærming. Innsigelser har vært av oppklarende karakter. Gjennomgående har vi fått stor støtte for arbeidet. Vi tar dette som uttrykk for at vår forskning var og er relevant og interessant for bedriftene og deres ledere.

Forut for offentliggjøring 18 januar har vi hatt en rekke gjennomganger for CSIs partnerne for å forklare resultatene. Målet vårt er at de skal forstå hva tallene betyr som grunnlag for å få mer ut av sine fremtidige innovasjonsprosjekter.

Målet har ikke vært å henge ut. Vi hevder ikke at vi har funnet det perfekte målet for opplevd innovasjonsevne, men vi er trygge på at vi tilfører norske bedrifter sårt tiltrengt informasjon om hvordan deres innovasjoner oppleves av deres kunder. Bildet er entydig: mange kan gjøre en mye bedre innsats.

Oppsummert har vi at måling av kvalitet/kundetilfredshet ikke er tilstrekkelig for å bli værende i markedet. Vi må inkludere et mål på hvordan kundene oppfatter endringer i bedriftenes markedstilbud.

Sammen gir kvalitet/kundetilfredshet og opplevd innovasjonsevne strategisk styringsinformasjon som kan sikre et bedre og mer langvarig bedriftsliv. Derfor Norsk Innovasjonsindeks.