Apple Park, Cupertino.
Apple Park, Cupertino.

Nordmenns yndlingsord på tur i Silicon Valley er helt «off», og snart vil også vi le av det

Det vil være like komisk å snakke om «digitalisering» som et konkurransefortrinn som vi nå synes det er å snakke om «internett» som en fordel, skriver Gro Eirin Dyrnes om sitt møte med selskaper på Amerika-reise.

Her i Silicon Valley, i episenteret for teknologi og innovasjon, kan jeg ikke annet enn å undres: Hva er denne «digitaliseringen» alle snakker sånn om, egentlig?

Hvis det er kundens behov som driver selskapets utvikling er det dette vi må sette ord på. Da er det ikke godt nok at de virkelig store verdiskaperne i næringslivet bruker et ord som for altfor mange sier veldig lite.

Norske medier er fulle av private og offentlige aktører som snakker om «den store digitaliseringen» vi alle står overfor. Som leder for Innovasjon Norge i Nord-Amerika, med base i San Francisco og Silicon Valley, er det påfallende hvor mange besøkende, spesielt representanter fra store selskap, som kommer til regionen for å lære om, la seg inspirere av, og utveksle erfaringer om digitalisering.

Heldigvis er det lett å la seg inspirere av kulturen, dynamikken, farten, holdningene, været – ja, det meste. Men om de kommer hjem klokere omkring «digitalisering», er jeg slett ikke sikker på.

Det er et paradoks at ordet digitalisering knapt er brukt i Silicon Valley lenger. Når vi bruker ordet digital henviser vi til at vi bruker det binære totallsystemet, 0 og 1, i motsetning til det analoge systemet, og det gir oss mulighet til å behandle store datamengder. Men gjør det oss noe særlig klokere i å forstå endringene en virksomhet og organisasjon skal gjennom, å henvise til «digitalisering»?

Sammen med teamet mitt i Silicon Valley jobber jeg daglig med norske teknologiselskaper som forsøker å levere stadig nye og bedre kundeopplevelser og effektivitet til sine kunder. De benytter teknologi som et verktøy, teknologi er ikke produktet i seg selv. I dialog med markedet lærer de at det aller viktigste budskapet de må formidle er hvilken verdi de leverer til sin kunde.

Verdien må være troverdig, treffe kunden i hjertet eller hodet og de må hjelpe kunden å forstå hvorfor akkurat deres løsning er den eneste rette for dem – uavhengig av hvilken digital teknologi som benyttes.

Hvis vi som ledere i det offentlige eller store norske virksomheter ser på våre ansatte som våre interne kunder er det irrelevant hvilken teknologi som benyttes, om den er analog eller digital, og om teknologi benyttes i det hele tatt. Vi må gjøre det mulig for våre kolleger, ansatte og kunder å forstå hvordan vi skal levere en bedre opplevelse for dem, og gjerne med bruk av digital teknologi.

Bakgrunnen for at selskaper er opptatt av såkalt digitalisering er ofte virksomhetens ønske om å effektivisere, optimalisere og forstå kundene på en bedre måte, for så å kunne tilfredsstille kundenes behov og ta ut økt margin på leveransen.

Store virksomheter har forstått at det å analysere dataene som kunden legger igjen, gir en mulighet til å ta ut store marginer i kundeopplevelse. Economist sa i mai 2017 «The world’s most valuable resource is no longer oil, but data», og da må vi forvalte og respektere denne ressursen på samme måte som våre medborgere har håndtert råvaren.

Å behandle store mengder data krever selvsagt teknologi, men et mantra som gikk igjen da jeg selv jobbet som IT-direktør, var at først og fremst handler det om mennesker, og mennesker trenger å forstå både for å drive reisen fremover og for å være med.

Selv om selskapet forklarer ordet digitalisering som et verktøy som kan gi bedre kundeopplevelser og resultater, er det helt opp til mottakeren av begrepet å lage sin forståelse av hva det betyr for seg, sitt team, sin posisjon, sin fremtid, kunden, relasjonen til kunden og så videre. Det kan være altoverskuende og helt begrenset på samme tid.

Det eneste som er sikkert er at både avsendere og mottakere av ordet vil ha ulike tanker og opplevelser avhengig av situasjonen vedkommende står i. Når en toppledelse eller et styre snakker om at virksomheten skal digitaliseres, har de da samme forståelse av hva det betyr? Eller brukes ordet i et mer generelt forsøk på å forklare at vi må beherske bruken av digital teknologi for å vinne i konkurransen fremover - men fremgangsmåten og målsettingen vil IT-avdelingen ta seg av?

For noen år siden var «innovasjon» det store buzzordet. Nå er det altså «digitalisering». Med stor fart kommer også AI (Artificial Intelligence, kunstig intelligens) inn på trendtermometeret. Om enda noen år tror jeg vi kommer til å synes det er like komisk å snakke om digitalisering som en variabel som gir selskaper et konkurransefortrinn som vi nå synes det er å snakke om internett som en fordel. Selvfølgelig bruker vi internett. Selvfølgelig innoverer vi. Selvfølgelig bruker vi teknologi for å levere bedre kundeopplevelser og en bærekraftig forretning, og selvfølgelig benytter vi AI for å forstå kundene. Det som er unik teknologi i dag, er hyllevare i morgen.

Så kan vi ikke, vær så snill, begynne å gå bak ordet «digitalisering» og heller snakke om hvilke behov vi skal løse, for hvem, og hvorfor dette bringer oss til et mer bærekraftig samfunn, både miljø- og samfunnsmessig og økonomisk?

Vi kan selvsagt også legge til hvilken teknologi vi skal bruke og hvordan for å løse utfordringene, dersom det er viktig for oss. Først da kan vi bevege oss raskere mot et felles mål om gode kundeopplevelser, som kanskje er den viktigste suksessfaktoren, ikke teknologien i seg selv.

Og når de ikke bruker ordet i Silicon Valley, verdens digitaliserings-hovedstad, så må det vel være greit for oss også å innrømme at vi kanskje ikke helt forstår hva det egentlig betyr, vi heller?