emisjon
Boost.ai-sjefen tar selskapet inn i den nye AI-tiden med stemmestyrt assistent
Boost.ai har 9 av de 10 største bankene i Norge som kunder og vokser jevnt og trutt. Nå fylles kassen.
Publisert
– Det har vært noen veldig, veldig interessante 12 måneder innen AI.
Det sier Jerry Haywood, som hadde jobbet åtte år i Salesforce og ledet et annet AI-selskap da han overtok toppjobben i Boost.ai fra gründer Lars Ropeid Selsås i november 2022.
Boost.ai ble startet opp av en gruppe kodere i 2016 for å bidra til å automatisere møtet mellom en bank og kundene deres. I dag har selskapet blant annet 9 av de 10 største bankene i Norge, 4 av de 5 største forsikringsselskapene i Norden, kraftig vekst i utlandet samt flere telekomoperatører og offentlige myndigheter på kundelisten.
Denne uken arrangerte selskapet sin årlige konferanse Boost Camp.
Fra Chatbot til AI
I starten var selskapets teknologi i praksis det vi i dag ville kalt en avansert chatbot. Men verden har ikke akkurat stått stille siden det. Nesten samtidig som Haywood sa ja til jobben i Boost, presenterte Sam Altman ChatGPT, og gjorde det veldig synlig for alle hva potensialet i generativ og samtalebasert AI faktisk kan være.
I dag handler Boosts kommunikasjon utad mindre om chatboter og mer om «multimodale egenskaper» og automatiske interaksjoner mellom mennesker og bedrifter. For eksempel peker de selv på at de har hjulpet bedrifter med å automatisere mer enn 250 millioner interaksjoner globalt.
Skalerer i USA
Det har tydeligvis stadig flere ønsket å dra nytte av. Siden starten har Boost vokst med rundt 50 prosent i snitt per år.
Og i det siste har veksten akselerert. Omsetning i første kvartal 2024 ble 100 prosent høyere enn i året før, og andre kvartal ser ikke dårligere ut, ifølge Haywood.
– Det er bra etterspørsel nå. Jeg tror vi kommer til å fortsette å vokse, sier Haywood og peker på betydelig interesse innen finans og i nye markeder.
Mens basen ligger i Norge og resten av Norden, har selskapet begynt å få fart på satsingen i både Storbritannia og USA, med rundt 15-20 personer på bakken i begge land.
– Vi satser tungt på finans der borte nå, credit unions og banker, og med takten vi ser nå ligger vi an til 150 prosent vekst i det amerikanske markedet i år.
Fra gammel til ny AI
Haywood forteller at organisasjonen har tilpasset seg overgangen fra «gammel» til «ny» AI. Hver gang en kunde tar kontakt med en virksomhet er det mye som er likt, men nesten alltid også noe som er unikt for denne personen. Den store bredden av henvendelser har vært en utfordring for selskapene som forsøker å automatisere så mye som mulig.
– Generativ AI dekker deler av disse behovene for enkelte organisasjoner nå, men ikke for alle og ikke alltid, forteller Haywood.
Boosts teknologi har, ifølge ham, alltid vært verdensledende på å takle bredden av forespørsler. Men løsningene treffer best for virksomheter som etterfølger strenge krav til lover og reguleringer, og som derfor ikke kan bruke dagens løsninger med alt av problemer som medfølger.
Et eksempel er «black box»-problemet - at man ikke med sikkerhet kan vise til hvor AI-en henter spesifikk informasjon fra. Ettersom store språkmodeller baseres på statistisk prediksjon, kan den finne på å hallusinere. Men med litt mer struktur rundt dataene, blir AI-ens svar mer transparente.
Selskaper som Salesforce og mange andre tilbyr alle løsninger basert på RAG-modeller (retrieval-augmented generation) til å kombinere AI med virksomhetenes store mengder informasjon, en måte å unngå opplasting av dataene til AI-leverandørene på.
Men det å bruke utviklere til å sette opp AI-løsninger fungerer ofte ikke slik man ser det for seg, ifølge Haywood.
– Det er mye risiko. For eksempel kan generativ AI basert på RAG-modeller også utsettes for hallusinasjoner, og ofte er det utstrakt behov for prompting før man får gode resultater, sier Haywood.
Løsningen i Boost er å sikte på spesifikke kundedata i stedet for store «datasjøer».
– Med vår struktur kommer man inn på de korrekte dataene ned på individnivå. Det gjør at en bruker kan få en virtuell assistent til å gjøre faktiske endringer med deres kundeforhold, sier han.
Det innebærer at man kan få utført en justering på en spesifikk forsikringspolise, for eksempel, uten en mengde sikkerhetsrutiner som man ellers måtte ha hatt på plass for å unngå at AI-en gjør feil.
– For kundene våre, kanskje særlig innen finans, er redusert risiko for feil nøkkelen, sier Haywood og viser til at det for tiden jobbes med nye reguleringer på området som vil stille ytterligere krav til sporbarhet.
– Med Boost kan du se hver eneste samtale mellom en kunde og AI-en, og hvert dokument som er kommet opp i slike samtaler. Og det kan bygges av de fleste etter to dager på akademiet vårt.
Lanserer stemmestyrt AI hos nordisk kunde
Scarlett Johansson satte en midlertidig stopper for ChatGPTs stemmestyrt assistent «Sky» denne uken da hun mente den var for lik hennes egen stemme.
Haywood er likevel ikke i tvil om at fremtiden for AI går i retning av mer bruk av stemme.
– Vi har innført stemmestyring i en av våre løsninger som etter planen går live hos en nordisk kunde innen tre måneder, sier han.
Numa Hospitality Group sverger til Whatsapp og har fått Boost til å integrere en virtuell assistent gjennom appen for dem.
– Ett år senere får AI-en høyere skår på kundetilfredshet enn menneskelige kundebehandlere, sier Haywood.
Pendler mellom London og Stavanger
Haywood legger ikke skjul på at det har vært utfordrende å jobbe med AI i en nordisk scaleup fra utlandet. Haywood har tre små barn hjemme i London. Det blir mye reising til og fra Stavanger-regionen.
– Jeg har snakket med kona om hvorvidt vi burde flytte til Stavanger eller bli i London. Vi landet på at selskapets vekst trolig ligger et helt annet sted enn i Norden hvor vi allerede har tatt store deler av markedet. Så det er nok mer aktuelt å bli i London eller flytte til USA.
