Stor test: Dette er Norges beste og verste mobilbank

Mobilbankene vokste frem som en speiling av bankens nettvirksomhet, men i dag er de blitt til bankenes viktigste kundeflate.

Når 98 prosent av voksne nordmenn bruker nettbank eller mobilbank og 86 prosent er inne og besøker banken hver uke, sier det seg selv mobilbanken er blitt til et av våre viktigste hverdagsverktøy.

Med det som utgangspunkt, har Cicero Consulting gjennomført den mest omfattende testen av norske mobilbanker hittil. 16 mobilbanker, som samlet har cirka 75 prosent av norske bankkunder, har fått funksjonaliteten grundig testet.

Har testet 16 banker

– Foreløpig er det ikke mer enn fem prosent som angir at mobilbanken i seg selv er en årsak til å bytte bank, men stadig flere tjenester og mulighet til å tilpasse disse til eget forbruk og egne preferanser, gjør at vi tror at mobilbanken vil være en viktigere årsak til bankbytte i fremtiden, sier Stefan Astroza, analysesjef i Cicero Consulting.

Han og kollega Petter Nybakk står bak «Den store mobilbankrapporten».

På den andre siden er nordmenn generelt veldig fornøyde med sin bank. I Cicero-rapporten er det laget en egen kundeundersøkelse med 1011 personer. Det viser at 85 prosent er enten svært fornøyde eller fornøyde med sin mobilbank.

Det gjenspeiler seg i bytteraten. Den viktigste årsaken til at folk bytter bank, er bedre pris. I den sammenhengen blir gjerne boliglånet det aller viktigste parametere.

Folk flest sammenligner ikke apper

Ikke en gang et år med rekordlave renter og et gjennombrudd for en rekke nye utfordrerbanker, som tilbyr boliglån til veldig lave renter, har endret på nordmenns ønske om å bytte bank.

I 2020 var det én av ti som bytte boliglånsbank. De siste seks årene har det tallet vært på mellom syv og ti prosent.

– Når mobilbankene er blitt så viktige for bankene, synes vi det blir litt for enkelt at de bare skal vurderes ut fra hvor fornøyde kundene er i spørreundersøkelser og hvor mange omtaler de har i Appstore eller Google Play, sier Astroza.

De aller fleste nordmenn har bare en bank, mens det gjennomsnittlige antallet bankforhold er 1,9. Det betyr at folk flest ikke laster ned og sammenligner mobilbanker.

Dermed kan for eksempel Sparebanken Møre komme på tredjeplass når kundene blir spurt, men på tiende i app-testen. Eller at Eika-bankene generelt sett har fornøyde kunder, mens mobilbanken inntar jumboplassen i testen.

– Vår mobilbanktest har gitt ganske så annerledes resultater sammenlignet med hva kundene sier hvis du spør dem direkte. Kundene som er fornøyde med sin bank legger nok mer vekt på at bankrådgiveren innfridde forventningene sist man refinansierte boliglånet, enn på om mobilbanken har en bedre eller dårligere løsning for å gi deg kontroll over privatøkonomien, sier Astroza.

Kunder og test er enige om Sbanken

Når det kommer til Sbanken er imidlertid kundene og Ciceros mobilbanktest ganske så samstemte. Banken leverer.

– Den er veldig gjennomført når det kommer til brukervennlighet, ikke minst grafisk design. Det er god flyt i brukeropplevelsen og ikke noe som lagger. Sbanken klarer å skape en slags Netflix-følelse av at alt bare fungerer, sier Astroza.

Det er 21 år siden Skandiabanken ble Norges første rendyrkede nettbank. Opp gjennom årene har de, ifølge Astroza, klart å bygge et digitalt brand, som gjør at de færreste tenker på Sbanken som en Bergens-bank, selv om hovedkontoret ligger der.

Utfordret av sin egen baby

I Bergen finnes også Sparebanken Vest, som gjerne omtaler seg som Norge beste mobilbank og refererer til omtaler på App Store og Google Play, der de er helt på topp. Det var banken også i Ciceros kundeundersøkelse. 95 prosent av kundene er svært fornøyde eller fornøyde med banken.

I mobilbanktesten endte Sparebanken Vest på femte plass, og blir beskrevet som brukervennlig og innholdsrikt og med gode og jevne resultater i alle kategorier.

– De er bra, men mangler det siste lille, sier Astroza.

Faktum er at Sparebanken Vest så vidt unngikk å bli beseiret av sin egen baby – Bulder Bank.

På under to år har boliglånsutfordrerne i Vest klart å bygge en app som faktisk er best på noen ting, men som samtidig mangler noen funksjoner for å kunne gå helt til topps.

– Bulder er en fremtidig utfordrer til Norges beste mobilbank, sier Astroza

– De har virkelig gjort hjemmeleksen og sett på de beste utenlandske digitalbankene, som Monzo, Starling og andre, og har tatt det inn i en norsk kontekst, fortsetter han.

Må gjøre hjemmeleksen

Men å være utenlandsk, digital og nyskapende, er ikke det samme som å være best. Det viser testens to eneste utenlandske deltakere: danske Lunar og britiske Revolut.

Særlig sistnevnte er blitt et slags symbol på trusselen fra nye digitalbanker. Ikke minst fordi det nå er tre år siden Revolut vekket nordmenns interesse med valutaveksling og mulighet for å handle kryptovaluta.

Samtidig viser Revoluts resultat i testen at også en utfordrer må gjøre hjemmeleksen og skjønne markedet man skal erobre.

Når konkurrentene bygger inn fakturaskanner i appen for å gjøre regningsbetaling så enkel som mulig, holder det ikke å tilby noe som krever at kunden må fylle inn et IBAN-nummer. Siden Revolut ikke har banklisens i Norge og har mistet sin samarbeidspartner som kunne ordne med norsk konto, er det blitt slik.

– Det finnes mye som er kult med Revolut. Som en pengeapp for folk på reise har den styrker som norske banker ikke har, men for styring av hverdagsøkonomien blir det for rotete, sier Astroza.

DNB viser hva som går an

Testen viser også at det er fordel å være stor og ha mye ressurser når banken skal lage mobilbank.

På plassene etter Sbanken kommer de tre store: Sparebank 1, DNB og Nordea, i den rekkefølgen.

– DNB viser hva som går an å få til. De fikk mye og berettiget tyn når den nye mobilbanken ble lansert i januar 2019. Det påvirket rating i App Store og annet, sier Astroza og legger til:

– I dag er appen veldig gjennomført, leverer godt på grunnleggende ting, men har litt glimt i øyet-ting, som at du kan endre til Saga-modus hvis du er Saga-kunde, samt «drag & drop»-kontooverføring. Basistjenestene har blitt såpass bra at de tør å utforske nye tjenester.

Nye tjenester er ikke alt

Astroza avslutter med en liten advarsel til bankene. Det aller viktigste er å ha all basisfunksjonalitet på plass før man begynner å eksperimentere. Og alt som er nytt, betyr ikke nødvendigvis at folk endrer sine vaner.

– Ta forbrukskategorisering. Det er en type tjeneste som ganske mange etterspør. Ser vi på bruken i de bankene som tilbyr det, er det ikke mange som aktivt bruker det likevel, sier han.

Det samme gjelder for muligheten å få oversikt over alle abonnementstjenester man betaler for. Hele ti av de 16 bankene tilbyr det, men interessen fra kunden er veldig lav.

Den tjeneste kundene aller helst vil ha, er fakturaskanner – det vil si at du tar et bilde av en faktura med mobiltelefonen, og så blir mottaker, beløp, KID-nummer og forfallsdato automatisk lagt til.

64 prosent sier det ønsker seg det. Og i de åtte bankene som tilbyr tjenesten, begynner bruken å ta seg opp, selv om den fortsatt ikke kan kategoriseres som høy.