Nå må kundene velge mellom DNB og Sbanken

DNB fortsetter arbeidet etter oppkjøpet av Sbanken. Denne uken fikk alle kunder med konto i begge merkevarene brev om at det ene kundeforholdet vil opphøre i løpet av våren 2024. 

Slik så beskjeden ut for en Sbanken-kunde der DNB har funnet ut at kunden hører hjemme i DNB: 

Nå mister Sbanken-kundene Apple Pay

«Selv om du har brukt produkter og tjenester både fra DNB og Sbanken tidligere, synes vi det ser ut som du hører mest hjemme i et av DNB sine øvrige programmer. Det du har av produkter og tjenester i DNB for øvrig, vil derfor bli samlet for deg i DNB våren 2024.» 

Andre kunder Sbanken-kunder har fått beskjed om Sbanken fortsatt er det beste valget, og at kundeforholdet i DNB er det som blir avsluttet.

Rendyrker merkevarene

Grepet har allerede skapt sterke reaksjoner i sosiale medier, hvor flere kunder melder at dette var dråpen som fikk det til å renne over.

Her svarer kommunikasjonssjef i DNB, Øystein Kløvstad Langberg, på hvorfor DNB samler kundeforholdene i én merkevere

– Hvorfor har dere bestemt at man bare kan være kunde ett sted?

– DNB og Sbanken-konseptet er én bank, men to forskjellige merkevarer med ulikt kundetilbud. For at vi skal kunne rendyrke og utvikle hver merkevare i henhold til kundenes ønsker og behov, vil kundene fra og med våren 2024 tilhøre enten DNB eller Sbanken-konseptet.

– DNB har gjort et nøye kalkulert regnestykke

– Hvilke kriterier ligger til grunn for hvem som flyttes til DNB og hvem som flyttes til Sbanken? 

– Vi har etter beste evne vurdert hvilken merkevare kunden hører mest hjemme i, basert på de produktene og tjenestene de har hos oss i dag, skriver Langberg.

Kunden får velge selv

– Er det mulig for kunden selv å velge hvor de vil være kunde?

– Vi kan ikke være helt sikre på hva som passer hver kunde, derfor er det viktig at kunder som er usikre tar kontakt med kundeservice. Hva som er riktig for en kunde avhenger av hvordan man bruker banken i dag og hvilke produkter og tjenester har man har behov for både nå og litt lengre frem i tid. 

– Hvor mange kunder er det som flyttes til DNB og hvor mange kunder flyttes til Sbanken?

– Det er en liten andel av våre kunder som har et kundeforhold i både Sbanken-konseptet og DNB. Det som er viktig, er at vi satser på Sbanken-konseptet side om side med DNBs øvrige programmer og tilbud.

Ikke A- og B-lag

– Betyr dette at kundene i praksis deles inn i et A- og et B-lag?

– Nei, absolutt ikke. Det er helt feil. Kunder er forskjellige, så nå rendyrker vi merkevarene for å treffe best mulig på de ulike kundebehovene.

– Så hva er det som vil skille DNB-tilbudet fra Sbanken-tilbudet?

– DNB dekker hele spekteret av små og store bankbehov, mens Sbanken er mer basert på selvbetjening og et smalere og enklere produktutvalg.

– Hva betyr dette for den langsiktige utviklingen av Sbanken. Er dette et første skritt mot å legge ned konseptet?

– Nei, tvert imot. Vi ønsker å rendyrke styrkene i DNB, og i Sbanken-konseptet, sånn at vi dekker ulike behov.

– Hvorfor er det viktig for DNB å påbegynne en slik kundekabal?

– Vi samler oss om en ny og moderne tech-plattform, som vil gi oss både innovasjonskraft og mer effektiv drift. Det betyr at vi får mer kraft til å utvikle flere smarte og enkle tjenester for kundene våre, enten de er i et DNB-program eller i Sbanken. 

Her er Apple Pay mer brukt enn både Visa og BankAxept

Skjønner at kunder kan bli usikre

– Etter all støy som har vært gjennom fusjonsprosessen. Risikerer dere ikke å provosere kundene på ny gjennom å skrive «... synes vi det ser ut som om du hører mest hjemme i et av DNB sine øvrige programmer. Det du har av produkter og tjenester i Sbanken, vil derfor bli samlet for deg i DNB våren 2024», i brevet som blir sendt ut til kundene?

– Vi skjønner at dette gjør noen kunder usikre. I kundebrevet skriver vi også at vi slettes ikke kan være helt sikre på at det er nettopp det foreslåtte valget som er mest riktig. Kunden kjenner sine egne behov best. Derfor ber vi alle som er usikre ta kontakt med oss. 

– Vil ikke dette bare føre til en fornyet kundeflukt fra Sbanken?

– Dette gjelder en liten andel av våre kunder, vi håper at de som er usikre på plasseringen, tar kontakt med oss slik at vi kan finne løsninger som passer den enkelte.