«Chatbots har vært i rivende utvikling de siste årene, men vi vet at mye jobb gjenstår»

Arash Saidi

CEO, Kindly

Jeg var glad for å bidra da Shifter nylig publiserte en artikkel om kvaliteten på chatbots, og særlig satte jeg pris på muligheten til å beskrive hvordan vi i Kindly hjelper våre kunder. I artikkelen siterer Shifter en ny spørreundersøkelse fra KPMG og Norstat, som viser at kunder ofte blir skuffet eller frustrert når de snakker med en bot. Chatbots har vært i rivende utvikling de siste årene, men vi vet vet at mye jobb gjenstår. Jeg er helt enig i at varehandelen har en vei å gå når det gjelder å gjenskape den gode handleopplevelsen digitalt.

Kort sagt; ingen som setter kundene først, og det inkluderer oss i Kindly, bør ha som mål å «robotisere» kundeservice fullstendig. Menneskelig kontakt vil alltid være sentralt for å bygge og ivareta gode kundeforhold. Likevel er chatbots i dag en integrert del av digital forretningsvirksomhet. De brukes i mange ulike sektorer, som e-handel, reiseliv, finans, forsikring og strømselskaper, for å nevne noen. Alle bedrifter som selger tjenester og varer digitalt og som har mye kontakt med potensielle og reelle kunder, trenger chatbots.

Dessverre er det slik at dårlige chatbots som lover langt mer enn de kan holde, ødelegger ryktet til en kraftfull teknologi som brukes med stort hell av selskaper over hele verden. En bot basert kun på gjenkjennelse av utvalgte nøkkelord vil streve med selv de vanligste stavefeil, for ikke å nevne andre kuriositeter i det menneskelige språket, og dét er ikke et produkt jeg vil anbefale til noen. En slik bot på nettsidene dine vil uten unntak irritere kundene. Disse enkle chatbotene kan imidlertid ikke sammenlignes med dem som drives av kunstig intelligens, det vil si teknologi som faktisk forstår menneskelig språk og derfor kan løse kundenes problemer i sanntid. For kundene er det likevel helt likegyldig hvilken teknologi som ligger bak chatboten, de vil bare ha en god opplevelse. Og hvem kan holde det mot dem?

I en helt fersk spørreundersøkelse utført av Kindly om netthandel og forbrukeratferd i nordiske land, sier nesten halvparten av de spurte at chatbots bør forbedres ved å tilby bedre svar. De sier også at chatbots bør bli bedre til å forstå hva kundene mener og egentlig spør om.

Dette var gode tilbakemeldinger for oss i Kindly, for det er akkurat dette vi jobber med hver eneste dag. Det er derfor vi har bygget et stort lag av dataingeniører og eksperter på maskinlæring. Det er derfor vi kaller teknologien vår «Conversational AI», nettopp for å understreke poenget. Og kundene våre merker det. Plattformen vår yter én million chatbot-beskjeder hver måned. Kundene våre ser på nært hold hvor godt chatbotene virker. De integrerer dem i team med menneskelige kolleger, team som jobber tett sammen for å få opp både effektivitet og kundetilfredshet.

I den nevnte spørreundersøkelsen fant vi også at over 70 prosent av forbrukere forventer telefonkontakt eller live-chat-respons på under 10 minutter. For mange bedrifter som opplever tøff konkurranse og prispress, er denne forventningen vanskelig å innfri - det blir rett og slett for kostbart.

Vi fant også at to tredjedeler av nordiske forbrukere netthandler om kvelden, på natta eller i helgen. Det vil si at det meste av handel skjer utenfor vanlig kontortid. Med kun tradisjonell kundeservice må kunder vente til neste virkedag med å få svar på spørsmål. En grunnregel i e-handel er jo lenger en kunde må vente, desto mindre sannsynlig er det at hun handler noe. Det er derfor i alles interesse at eventuelle spørsmål besvares så raskt som mulig.

Chatbots tilbyr en veldig bra løsning på dette dilemmaet. I stedet for å drukne i spørsmål av typen «hva er åpningstidene i Oslo?» eller «hvorfor er ordren min forsinket?», kan bedrifter automatisere spørsmålene og la chatbots svare på dem i sanntid, hele døgnet - hele uka. Dette frigjør tid til å håndtere mer komplekse henvendelser. Kundeservicemedarbeidere er vanligvis takknemlige for dette siden det betyr mindre klipp og lim av standardsvar og mer tid til interessante forespørsler. De kan utvikle seg faglig heller enn å svare på de samme repetitive spørsmålene. De fleste kundene våre ser umiddelbare gevinster i form av høyere ROI og effektivitet.

Det er verdt å merke seg at to av tre nordiske forbrukere har brukt chatbots. Av disse sier

• 47 prosent at de satte pris på å få en umiddelbar respons
• 39 prosent at de likte å få umiddelbar hjelp utenom åpningstid
• 28 prosent at chatboten var vennlig
• 26 prosent likte at chatboten raskt satte dem over til en medarbeider

Det viser seg altså at chatbots jevnt over regnes som nyttige. Målet bør imidlertid aldri være kun å kutte kostnader eller erstatte personlig kundeservice. Chatbots er tvert imot en viktig byggestein i en moderne strategi for kundeservice. I motsetning til alle andre kanaler, tilbyr chatbots kundene en umiddelbar måte å nå bedriften på. Kundeadferd, demografi, budsjettbegrensninger, konkurranse, stadige forbedringer i teknologien - alt dette peker i retning av at bedrifter med mye kundekontakt vil bruke chatbots som en av digitale kanaler.

Jeg ser ikke chatbots som en enslig kanal for kundeservice, men som et viktig første kontaktpunkt for alle merkevarer. Merker bruker så mye ressurser på å tiltrekke seg besøkende til nettsidene sine, men glemmer ofte å optimalisere opplevelsen for kundene når de først er på siden. «Conversational AI» kan spille en viktig rolle her; ikke bare for å svare på spørsmål, men også for å fylle rollen som medarbeidere i fysiske butikker har. Dette mener jeg er svært lovende, og vi har mange eksempler på det blant kundene våre!

Vår erfaring med ledende nordiske merker viser at når en chatbot integreres med butikkens produktkatalog og data om kundenes atferd i selve butikken, skapes en kraftfull, inntektsgenererende kanal. Som med enhver B2B-teknologi, blir nytteverdien og ROI bedre jo tettere teknologien knyttes til andre nøkkelsystemer.

Jeg tror på teknologi som hjelper merker til å skape bedre kundereiser. Dette inkluderer chatbots som ikke venter på kundenes spørsmål, men proaktivt tilbyr hjelp og støtter dem gjennom handleopplevelsen. Det er bra at Shifter restarter denne diskusjonen. Dette er starten på en ny måte å jobbe med den digitale kundereisen, og vi i Kindly er stolte av å jobbe med de fremste selskapene i Norden på nettopp dette feltet.

Dumme chatboter «irriterer livet av» norske shoppere