En ny KPMG-undersøkelse utført av Norstat viser at få ting irriterer oss mer enn robotisert kundeservice - såkalte «chatbots».
Tallene viser at flere blir irritert av å måtte snakke med en chatbot enn av å få feil varer levert på døren. 48 prosent av respondenter rundt 30 år, blir irritert av å møte en chatbot. Samtidig er det 40 prosent som oppgir at de ønsker å kunne snakke med en person når de trenger det.
– En dum chatbot irriterer livet av folk.
Det sier Thomas Føyen, partner og retail-ekspert i KPMG.
– Chatbot i seg selv er ikke en dårlig ting, men den virker mot sin hensikt hvis den ikke raskt kan gi svar på enkle spørsmål. Chatbot-er er et eksempel på den utfordringen varehandelen har med å klare å digitalisere den gode kundeopplevelsen, fortsetter han.
Føyen kan også forstå at det er elementer ved den fysiske kjøpsopplevelsen mange savner når de handler på nett.
– Man må for all del unngå digitalisering som gir negativ kundeverdi. Skal man vinne kampen om fremtidens kunder må man være best i begge kanaler, både de fysiske og de digitale, sier Føyen.
Leverandørene selger for aggressivt
Eivind Jonassen i Omnicus, et selskap som samler all dialog med kundene for å gi innsikt til kundeservice, mener leverandørene av chatbots må ta et større ansvar.
– Det loves gull og grønne skoger, men det hjelper ikke å implementere en «billig» chatbot-løsning som en del av en kundeservice som ikke fungerer i utgangspunktet, sier han.
– Man glemmer hva kunden egentlig er på jakt etter, å få hjelp.
En typisk tabbe, ifølge Jonassen, er å sette opp en chatbot som gir standardsvarene som man forventer at det vil være behov for, mens i realiteten vil kundene i de aller fleste tilfeller ha utfordringer av en mer avansert karakter.
– Her ønsker kundene også noen som forstår og erkjenner utfordringene de har, og det får de ikke av en robot.
Jonassen har inntrykk av at både norske Boost.ai og Kindly har bra teknologi, men at den ikke alltid blir implementert der det er størst behov for den.
En lignende konklusjon kom frem gjennom Kantar sin undersøkelse i fjor hvor selskaper med chatbot-er tror de løser 80% av henvendelsene, mens kun 19% av kundene er enig.
SeeYou gjennomfører nå kåringen av årets beste kundeservice og opplever stor variasjon i møte med chatbotene.
Faller for fristelsen
– Mange styrer har sett viktigheten av å benytte kunstig intelligens for å ta nye markedsandeler, men faller ofte for fristelsen av å kutte kostnader med bruk av en chatbot. Flere leverandører burde ta et større ansvar for hva en chatbot faktisk kan levere av verdi, sier Jonassen.
For selv enkle chatboter kan være et viktig bidrag til kundeservice dersom det innføres på riktig vis.
– Skal man implementere chatboter i selvbetjeningsløsninger, bør man for eksempel veilede kundene ved hjelp av knapper basert på hva som er de vanligste henvendelsene til kundeservice, så bør den siste knappen være «snakk med et menneske».
– Men kundeservice er dyrt og modent for innovasjon. Er det ingenting å spare med denne teknologien?
– Det er veldig kortsiktig å kutte for mye på kundeservice, sier Jonassen og drar frem en rekke hardtslående statistikk.
En gjennomgang i Harvard Business Review fra 2014 viste at dersom man klarte å holde på fem prosent flere av kundene sine, kan man øke fortjenesten mellom 25 og 95 prosent.
Videre er det dokumentert at det i enkelte bransjer er opp til 30 ganger dyrere å skaffe en ny kunde som å beholde en eksisterende.
– Det å skape gode kundeopplevelser handler aller mest om være lett tilgjengelig på kundens premisser, og det vil betale seg mange ganger, sier Jonassen.
50 millioner i gjentagende inntekt på chatboter
Arash Saidi er leder og gründer i Kindly som spesialiserer seg på chatboter.
Selskapet har i det siste nytt godt av vekst gjennom pandemien og har nå over 50 millioner i årlige gjentakende inntekter (ARR) og over 70 ansatte spredt på kontorer i Oslo og Stockholm.
Det gjør dem til en av de største aktørene i Norden.
Saidi forteller at målet er å satse enda tyngre internasjonalt i år med kontor i enda ett markedet, og minst to til neste år etter en planlagt kapitalinnhenting i 2022 eller 2023.
– Men hva gjør dere hvis folk rett og slett ikke liker chatboter?
– Det spørs hvilken innfallsvinkel man har. Hvis man forventer at en chatbot skal gi samme hjelp som en person på et kundesenter, så er det ikke optimalt, men jeg mener man må se på det som et grep for å automatisere de mest gjentakende stegene i en typisk kundereise, sier han og sammenligner med hvordan flertallet heller ikke likte å handle på nett tidligere.
– Men med bedre og enklere løsninger innen betaling, reklamasjon og retur, er det mye som har endret seg. Det vil det også bli innen kundeservice, sier Saidi.
Han mener det blir unyansert å rette kritikk mot hele bransjen når det er mange aktører i markedet, og ikke alle har egenutviklet teknologi og spesialkunnskap om oppsett og implementering.
– Det er mange "boter" der ute. Vi ser en del små og store konsulentselskaper som bruker åpne løsninger og selger dette til kundene. Dette er ikke bra for noen, hevder han.
Smartere boter og helhetlige løsninger
I Kindly er de opptatt av å selge en pakke som ikke bare er et enkelt produkt, men et team som jobber med kunden for å implementere chatbots og andre løsninger som kan inngå i en helhetlig løsning for kunden.
– Det er viktig å sørge for en kobling mellom bot og menneske, og sørge for gode løsninger for hva som skjer når chatboten ikke kan gi et fullverdig svar, sier Saidi.
– Har dere som selger chatboter et ekstra ansvar for at kundene forstår hva de kjøper?
– Jeg tenker at ansvaret ligger både hos de som selger og de som kjøper inn. De som kjøper, bør vurdere alle løsningene der ute og gå for det som gir høyeste kvalitet for seg, og ikke nødvendigvis det som koster minst.
– Anbefaler dere at en chatbot alltid kan kobles til et menneske når den ikke gir svarene som kundene er ute etter?
Nyheter og innsikt rett i epostboksen
Motta høydepunktene fra Shifters redaksjon direkte i innboksen din.
Saidi viser til at Kindly har mange store nordiske kunder, som Elkjøp og Norwegian, og fra disse sitter de på store datasett.
– Det store flertallet av kundene har enklere utfordringer. Hvis man ikke hadde kunnet automatisere deler av deres kundereise, så hadde de druknet i henvendelser. I slike tilfeller er boter veldig effektive.
Ifølge Saidi viser analysene også at kundene deres i snitt brukte syv eposter før de løste sluttbrukers problem før implementering av chatboter. Det tok i snitt to uker fra kunden første gang tok kontakt til løsningen var klar.
– Hvor mange ville vært fornøyd med det? Med våre løsninger fikk vi snittet ned til under ett døgn.
– Og hvordan slår det ut i sparte kostnader?
– Det varierer veldig fra kunde til kunde. De med høy trafikk, sparer mest og kan bruke kundesenteret til annet verdiskapende arbeid, og kanskje mer interessante oppgaver. Hos en kunde gikk sykefraværet på kundesenteret ned etter at vi implementerte chatbot hos dem, sier Saidi.
