De siste månedene har videostartupen vært gjennom en ellevill reise. I begynnelsen av året så det ganske så mørkt ut. Confrere-teamet hadde jobbet knallhardt for å rulle ut videoløsningen til landets fastleger, med mer eller mindre hell.
De hadde blant annet vært på en roadtrip land og strand rundt, for å overbevise diverse legekontorer i distriktene om at de burde begynne med videosamtaler med pasientene. Men materien var mildt sagt treg, og etter lang tid med intenst arbeid hadde de bare klart å få rundt 6 prosent av landets fastleger som kunder – ikke i nærheten av nok til å få businessen til å gå rundt.
Nær ved å selge
De av legene som tok steget og begynte å bruke tjenesten, var riktignok fornøyd, men det var vanskelig å overbevise den store gruppa med lettere overarbeidede fastleger om at de skulle bruke tid og penger på å lære seg noe nytt.
– Noen var skeptiske, andre sa at «dette er framtida, og vi skal nok begynne med dette neste år». Men vi var en startup, og "neste år" er vi konkurs, forteller medgründer og produktsjef Ida Aalen i Confrere, når hun besøker Shifters sommerbåt, katamaranen Brim Explorer.
Hun beskriver vinteren som tung i selskapet hun har bygd opp sammen med Svein Willassen og Dag-Inge Aas. Hun syntes de hadde klart å lage både en fin arbeidsplass og et godt produkt, men det var altså ikke mange nok som var interessert i å kjøpe - en ikke helt unik situasjon for et oppstartsselskap.
– Vi hadde resignert litt, og var i forhandlinger om å selge. Hvis coronaviruset hadde kommet én måned senere, ville vi ha rukket å signere, tror Aalen.
Hyperveksten
I begynnelsen av mars snudde som kjent alt. Coronaviruset tvang landet over til hjemmekontorene, og med ett skulle hele Norges stand av fastleger over på video for å hindre smittespredning.
Mange startups snakker om eksponentiell vekst - Confrere opplevde det. Det begynte med 500, så 1000 nye dagen etter, 2000 etter der igjen, så 4000, osv.
Confrere hadde en hundredobling av trafikken på 20 dager, fra 156 samtaler for fastlegene 3. mars til 12.411 samtaler for fastlegene 23. mars. I tillegg hadde videotjenesten en del andre yrkesgrupper, samt brukere i andre land, så til sammen var tallet oppe i 15.000 samtaler om dagen flere uker på rad.
Betydningen av flaks
– Dette er jo et veldig godt eksempel på at flaks har ganske mye å si for om man lykkes. Samtidig hadde det ikke hjulpet med flaks, hvis vi hadde hatt et dårlig videoprodukt eller et dårlig arbeidsmiljø der folk ikke samarbeidet. Da hadde det ikke funket å svare på situasjonen.
Ikke bare hadde de klart å bygge et video-verktøy som skilte seg ut som sikkert for både pasienter og helsepersonell, det var også så enkelt at selv en noenlunde oppegående 80-åring skulle kunne bruke det. Dessuten passet det med legenes arbeidsflyt. Blant annet har Confrere laget et digitalt «venterom», der fastlegene kan hente inn pasientene etter hvert som det er deres tur til å ha en videosamtale.
– Det er jo stressende nok å være lege, så på denne måten får de noe som minner om arbeidshverdagen.
Slik håndterte de veksten
Confrere har hele tiden vært opptatt av å ikke bygge for mye inn i den tekniske løsningen, for å beholde enkelheten, og gi gass på de riktige tingene etterhvert som veksten kommer. Så da brukerveksten eksploderte over natta, måtte flere ting som de hittil hadde gjort manuelt, nå automatiseres i en fei.
Til tross for at de hadde forsøkt å gjøre tjenesten så brukervennlig som mulig, forsto de raskt at de måtte ruste opp mottaksapparatet på kundeservice. Spørsmålene var mange.
– Vi hadde jo gått i salgsmøter med leger i over ett år, og hadde svarene på de fleste av spørsmålene, men henvendelsene kom i et så enormt volum. På fire dager klarte vi å bygge opp et dødsbra kundeserviceteam på ti personer. I tillegg laget jeg en chatbot som kunne svare på de vanligste henvendelsene, forteller Aalen.
Chatboten ble også oversatt til dansk, da tjenesten plutselig begynte å spre seg eksplosivt i Danmark. Det handlet om alt fra bindingstid til spørsmål om hvordan man kunne bytte til en enklere webadresse for videorommet. Enkle ting, med enkle svar, men når det kommer i ekstreme mengder, blir det vanskelig å håndtere.
– Det er mange ting du plutselig trenger når du har flere tusen brukere enn da du bare hadde noen hundre. Men vi har tålt å kjøre tjenesten i større skala. Serverne har gått ned bare én eneste gang, en søndag klokken 23 på kvelden, uten at noen merket det.
Sykt mye jobb
Ikke helt overraskende ble arbeidsmengden enorm for gründerteamet i denne hektiske perioden. Utfordringene sto i kø med den ekstreme veksten.
– Når du ser et slikt mønster i veksten, vet du at alle problemer som ikke blir fikset i dag, vil bli firedoblet så store dagen etter. Det blir jævlig slitsomt.
Confrere hadde før coronaviruset kjørt en linje der de hadde forsøkt å jobbe normale dager. Når klokken var 17, var det som oftest stille i Slack-kanalene hos videostartupen.
Ida Aalen mener at arbeidsmiljøet og fokuset på å jobbe normale arbeidstider, gjorde at teamet hadde energien til å håndtere pågangen, noe som gjorde at de klarte å lande på beina da presset økte. Selv har hun imidlertid måttet ta halv telling. Hun er nå 50 prosent sykmeldt, og har så smått begynt å jobbe seg tilbake til normalen etter den ekstreme arbeidsbelastningen.
– Det er jo fair at de som er gründere tar den størstedelen av presset. Du kan ikke sitte som sjef og forvente at de ansatte skal løse slik utfordringer uten at du bidrar.
Hun viser til at det er enkelte ting som hun kunne løse raskere og mer effektivt enn andre, og at hun lenge gjorde mye av dette - inntil hun skjønte at "her er det bare å delegere som best hun kunne". Dette tempoet ville jo ikke gå i lengden, selv om det var å betrakte som «positivt» og ikke «negativt» stress, i og med at selskapet gikk så det suste.
– Startup-kulturen har en litt usunn måte å forholde seg til at folk jobber mye. Det er en form for status, en hedersbetegnelse. Men det er ingenting å trakte etter, konstaterer hun.
Stolt av teamet
– Jeg må slappe av og ta det litt rolig. Egentlig føles det bra, sier Aalen.
Med tusenvis av nye brukere i Norge, Danmark og nå etter hvert Tyskland, var det uansett tid for å dele opp ansvaret i flere bolker. De var allerede i gang med å sette opp selskapet på en måte som gjorde at det var færre ting som hvilte på gründerteamet. Aalen har dessuten sett at selskapet fortsetter å gå godt, selv når hun er borte.
– Det er veldig gøy, og gjør meg stolt å se at ting fungerer så bra uten meg. Jeg tenker «wow for et team» og et godt selskap vi har bygget, med så mange hyggelige folk også. Og så er det litt fint å vite at man kan stikke på ferie og logge seg av, mens alt fortsetter å gå helt fint. Det er bra for både meg og selskapet.
Forberedt på ny normal
Confrere er innforstått med at ikke alt vokser inn i himmelen av seg selv nå fremover. De tar høyde for at det kommer en tøffere tid etter corona.
- Vi er forsiktig med kostnadsutviklingen, og tar ikke for gitt at inntektene kommer til å holde seg på dette nivået, sier Aalen.
Under den mest hektiske perioden var nærmere 80 prosent av landets fastleger aktive brukere av verktøyet. Dette har sunket til rundt halvparten nå. Antall videosamtaler har også gått ned, men antall aktive brukere har gått mindre ned – noe som tyder på at mange av legene har fortsatt å bruke verktøyet som et supplement til vanlige konsultasjoner.
– Det er avgjørende at vi klarer å få de til å holde på vanene. De må oppleve at vi har laget et verktøy som er nyttig å bruke også i vanlige tider. For eksempel har det ikke vært mulig for fastleger å ha hjemmekontor eller jobbe fra hytta uten å tape mye penger, sier Aalen, og viser til at de med dette verktøyet har fått en mer fleksibel arbeidshverdag.
I tillegg jobber Confrere nå med å utvikle gruppesamtaler, der pasienter kan møte flere forskjellige behandlere, eventuelt også institusjoner som NAV der det er aktuelt. Sunnås sykehus er en av samarbeidspartnerne.
- Det blir enklere å samle folk. På denne måten sørger vi for at verktøyet blir nyttig også i hverdagen. Slik jobber vi med å gjøre produktet bedre hele tiden.
